Иллюзия гарантии

На товары, купленные в магазинах Чехии, распространяется гарантийный срок. Зачастую эти гарантии являются категорией сугубо теоретической. Корреспондент ЧС проверила соответствие правила чешских магазинов требованиям ЕС.

В Чешской Республике, как и в других странах Евросоюза, по закону на все проданные товары предоставляется гарантия не менее 2 лет. Исключение составляют товары, бывшие в употреблении, и пищевые продукты, которые имеют ограниченный срок годности. По собственному желанию некоторые фирмы могут предоставлять и более длительную гарантию. То есть любая покупка, будь то бытовая техника, одежда или обувь, или мебель должна прослужить не менее 2 лет, в противном случае продавец по вашему требованию обязан заменить товар, или выплатить его стоимость, или провести гарантийный ремонт.

Есть в этом законе и ряд нюансов, как для покупателя, так и для продавца. Гарантия не распространяется на так называемые негарантийные случаи, когда на вещи возникли следы её употребления (потёртости, выгоревшая краска и т. п.) или когда вещь использовалась несоответствующим образом. Так, если ваш ноутбук использовался вами в ванне, то экспертиза покажет следы воды, и случай признают негарантийным. В случае с обувью следует обращать внимание на её назначение: обувь для прогулок не предназначена для спорта, а бальные туфли нельзя носить на улице.

Также нельзя предъявить претензии на товар с дефектом, который был указан при приобретении товара, и на него была предоставлена соответствующая скидка. Но если в процессе эксплуатации обнаруживаются новые дефекты, которые не были указаны при покупке, то продавец обязан провести гарантийный ремонт или возместить деньги за покупку.

Проводимая экспертиза может занять по закону до 30 дней. В случае необходимой техники предоставляется подменный образец, при этом покупатель должен написать заявление о его предоставлении с указанием причины, по которой это необходимо.

Мы решили проверить, как же на деле обстоят дела с выполнением гарантийных обязательств в разных магазинах. Для этого мы отследили обращения с товаром на гарантии в магазин, где он был приобретён, с целью решения гарантийного случая.

Globus

Возвращают деньги, как правило, без проведения экспертизы. Замену не производят, потому что ассортимент и цены постоянно меняются. Возвращали неисправные: электрочайник, утюг, настольную лампу, джинсы с испорченной молнией, развалившиеся кроссовки. В каждом случае без лишних вопросов вернули деньги, процесс занял 5 минут. Правда, стоит признать, что все купленные вещи стоили до 1000 крон, а проведение экспертизы (500-1000 крон) оплачивает продавец.

Baťa

Знаменитая чешская обувная фирма показала себя не лучшим образом. Из трёх обращений ни одно не было удовлетворено. В каждом случае обувь забиралась на экспертизу, ответ был дан через 25-28 дней. Отрицательный, с одинаковой формулировкой: «Не соблюдалось назначение использования обуви».

В первом случае порвались открытые шлёпанцы. В устном пояснении к отказу фигурировало, что данная обувь не предназначена для городских прогулок, а лишь для ношения на песчаном пляже. Во втором — оторвалась подошва у детских сандалий. Экспертиза постановила, что данная обувь использовалась для занятий спортом вместо пеших прогулок. Формулировка очень удивила, мне казалось, что детская обувь априори должны быть достаточно прочной. Дети не могут чинно ходить, они всегда бегают и прыгают. Пояснение и обещание обратиться в суд эффекта не возымело.

В третьем случае при первом же выходе из дома оторвался каблук, причём он вывернулся вбок, обувные гвозди сильно поранили ногу. Отказ замены был обоснован тем, что на туфлях была запёкшаяся кровь и поцарапана кожа. Якобы это могло возникнуть только при механическом повреждении обуви, что не является гарантийным случаем. Причинение вреда здоровью также не было признано, несмотря на наличие соответствующей медицинской документации.

Salamander

Проверить исполнение гарантийных обязательств не удалось. Не смогли найти людей с бракованной обувью. Продавцы в трёх магазинах, улыбаясь, ответили, что на их памяти возврата не было — никто не обращался.

Datart

Тактика зависит от цены товара. При возврате недорогих товаров (электрочайник, фен) без проблем на месте производят обмен. При желании вернуть деньги хотят, чтобы было написано заявление, которое будет рассмотрено в течение месяца. В случае более дорогих — забирают на экспертизу при желании обмена или возврата. При согласии на гарантийный ремонт обстоятельства поломки выясняются в ходе ремонта.

Так, произвели бесплатный гарантийный ремонт стиральной машинки. Механических повреждений и посторонних предметов обнаружено не было. Случай признали гарантийным.

В ноутбуке при ремонте обнаружили большое количество пыли. Случай признали негарантийным.

Santé

Ортопедическая обувь, свои гарантийные обязательства выполняет с учётом пожеланий клиента: поменять, вернуть, отремонтировать — на ваш выбор. Причём даже спокойно оформили возврат на весьма потёртые туфли через полтора года от продажи, у которых разошёлся шов верха.

С&А

«Си-энд-эй» очень чутко относятся к своим клиентам. Замену и возврат осуществляют быстро, приносят извинения. Ремонтировать одежду и обувь не предлагают. Иногда при покупке вежливо напоминают, чтобы сохраняли чеки, гарантия 2 года. Разошёлся шов, выцвело после стирки, оторвалась подошва у мокасин, – неважно. На любой возврат реагируют спокойно.

Н&М

А вот в «Эйч-энд-эм» пристально разглядывают принесённый образец, совещаются, и находят повод отказать. Оторвалась лямка на детских штанишках — была приложена большая сила. Разошёлся шов на футболке — задели чем-то острым, отошла подошва на балетках — было механическое повреждение. При требовании провести экспертизу отвечают, что в данном случае она не требуется, всё явно видно. Упоминание службы защиты прав потребителей магического действия не оказывает.

Даже если вещь в целости и сохранности, деньги не возвращают. Предлагают оформить карту Н&М с внесённой на неё суммой стоимости покупки. Использовать карту можно в течение года в любом магазине Чешской республики.

Billa

Попробовали принести купленную три месяца назад футболку, распродажный образец. У неё разошёлся шов. Очень удивились, сказали, что впервые видят, долго изучали чек. Потом обрадовались: «Это же распродажная! На них гарантия не распространяется!» Разговора не получилось.

Вьетнамские магазины

Неожиданно порадовали. Причём в разных районах Праги. Если обращаться с пожеланием замены, охотно меняют, какую-нибудь мелочь в подарок добавляют. Детские сандалии ходили менять три раза, ребёнок за лето износил 4 пары. Причём об аккуратности и «неспортивном» использовании речи не шло. На ребёнке и ЕССО за месяц сгорает. Но ЕССО за это новые сандалии не даёт.

При требовании вернуть деньги всё возвращают со вздохом. Но ни разу не отказали. Возвращают даже при отсутствии чека. Говорят, что всех помнят.

Ольга Добрышкина
«Чехия сегодня»